宁旅星评〔2018〕1号

区旅游局，各旅游星级饭店： 

　　为进一步提高我市旅游星级饭店管理和服务水平，保证接待高峰期旅游星级饭店的对客服务质量，促进全市旅游饭店业健康发展，我委根据江苏省旅游局《关于做好全省旅游星级饭店服务质量监督检查工作的通知》（苏旅传发〔2017〕106号）文件精神，按照中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）和江苏省旅游星级饭店评定委员会《关于开展2017年度全省四星级及以下旅游饭店复核工作的通知》要求，南京市旅游饭店星级评定委员会于2017年7月至12月，在各区星评委的密切配合下，完成了对全市三星级及三星级以下旅游星级饭店开展复核工作，现将相关工作总结如下： 

　　一、基本情况 

　　2017年，全市共有43家三星及二星旅游星级饭店进行复核工作（三星级36家，二星级7家）。其中2家三星级饭店和1家二星级饭店因企业转型，主动申请退出星级饭店行列，分别是：江苏物资大厦、文苑宾馆、华能苑饭店； 2家饭店因停业改造申请延期复核，分别是：华山饭店、西宫大酒店暂停营业。2017年我市实际进行复核的星级饭店为38家，其中三星级32家，二星级6家。37家饭店通过复核，1家暂缓通过复核。南京得山水情温泉酒店(天泉宾馆)因未达到星级标准延期通过复核，限期于3月底前整改到位，到期仍未达到星级饭店标准将予以摘牌。 

　　截至目前，全市共有旅游星级饭店83家，其中五星级21家，四星级22家，三星级34家，二星级6家。 

　　二、主要做法 

　　2017年全市旅游星级饭店的复核工作，我委按照星评标准采取明查暗访、交叉评定、层层落实、逐项整改、整体推进的方式进行。 

　　1．完善机制，高度重视 

　　根据星级复核的要求，确保复核工作顺利开展，下发了《关于2017年度二、三星级旅游饭店复核工作的通知》，要求各星级饭店对照星级饭店评定标准，发挥内审职能，对服务流程、服务规范、服务项目、服务质量、日常管理、企业安全管理等内容开展内部自查。指派市级星评星评员，对评定性复核的饭店进行区与区之间交叉评定，坚持不走过场，不求形式，督促饭店严格对照《旅游饭店星级的划分与评定》做好自评工作，对自查出来的问题进行全面整改和落实。各饭店主要负责人具有较强的星级意识，对复核工作高度重视，保证了复核工作有序开展。绝大多数饭店成立了以总经理为组长，饭店内审员为主要成员的内部复核工作领导小组，以复核工作为契机，对饭店软硬件进行全面检查，确保复核工作落到实处。 

　　2．坚持标准，规范流程 

　　在复核过程中，我们按照听取汇报、现场检查、问题反馈的流程，严格按照国家标准，对照必备条件和服务质量要求，认真细致地进行复核检查。从前厅、客房、餐饮对客服务区域设施设备的维修保养、清洁卫生状况与相应星级标准是否匹配，到各项服务规范，严格对照标准、严格要求，及时发现存在的问题，提出改进建议，对检查发现的问题跟踪监督，做到不解决问题不撒手，确保达到要求。白宫大酒店近三年持续投入近670万元对客房、餐厅等进行了彻底改造，增加了新的设备设施；御苑宾馆落实了餐饮后场环境及分区，对消防监控值班室进行了整治。 

　　3．节能降耗，节约成本 

　　进一步强化全市旅游饭店行业节能减排工作，推广最新的节能减排技术在饭店行业的应用，倡导绿色经营、绿色消费、绿色管理和可持续发展的理念，使饭店降低经营成本，增加盈利能力。年发168等饭店以“创建绿色饭店，建立生态家园”为环保宗旨和经营思想，全力营造绿色家园。提倡物品再使用，积极节能降耗；设立无烟区，回收废弃物品；全方位实施绿色管理工程。军人接待站运用科学合理的方法节约能耗、降低成本，饭店的能源管理、设施设备管理及维修保养工作始终围绕增收节支的目标，完善能源计量，建立能耗档案，及时上报能耗情况。截至目前，全市共有绿色饭店30家，其中金叶级6家，银叶级24家。 

　　三、主要问题 

　　1．设备设施老化，改造投入不足 

　　部分饭店硬件改造投入不足，设备设施维修保养不到位，日常维护、保养和更新做得不及时，导致设备设施老化。在复核检查中，发现一些饭店店存在家具、门窗等硬件设施破损，餐厅后场存在脏乱差现象，客房不整洁、有异味、布草洗涤不规范、卫生洁具陈旧破损有锈迹，墙壁破损、墙纸脱落、地毯破旧，部分饭店管理台账、方案不完善，“文明餐桌”和“禁烟行动”态度上不重视等一系列问题。 

　　2．安全管理存在漏洞 

　　安全工作是星级饭店日常管理工作的重中之重，虽然大多数星级饭店有较强的安全意识，重视安全生产管理工作，但仍存在安全隐患。检查中发现个别饭店存在消防设备缺失或设备故障、工作记录不完整、消防监控室人员不到位，部分工作人员安全敏感度低、意识薄弱；一些饭店未及时对新进员工进行应急处置教育培训，监控室值班人员不熟悉应急处置程序等。 

　　3．外包部位管理薄弱 

　　外部项目成为饭店服务薄弱环节，有些已经影响到饭店保持相应星级标准的要求。部分外包项目的经营者星级意识淡薄，致使饭店外包场所无论是在设施设备维护保养，员工仪容仪表、服务规范，还是在消防、卫生安全管理等方面都与饭店自营部位差距明显。 

　　4．队伍建设有待加强 

　　星级饭店普遍存在专业人才匮乏，服务人员基本素质和服务水平较低，一些酒店基层工作人员流动过于频繁，人员流失严重。员工队伍建设仍有待加强，教育培训工作仍需要进一步深入。 

　　南京市旅游饭店星级评定委员会 

　　                          2018年2月27日 

　　 抄送：江苏省旅游星级饭店评定委员会。                      

　　  南京市旅游饭店星级评定委员会     2018年2月28日印发